Photo Credit: Cayusa via Compfight cc

בתור מעצב חנויות אני מבלה שעות רבות עם הרבה בעלי חנויות.

במהלך השנים הבחנתי בשתי גישות או אמונות של קמעונאים על איך עובד עיצוב חנויות טוב.

 

הגישה הראשונה: בואו ננסה ל”שלוט” בלקוח

יש את אלה שרואים עיצוב חנות טוב בתור “נשק סודי”.

תהליך שבו משתמשים בשלל כלים מהמאגר המתוחכם כדי לבלבל את הלקוח, לפתות אותו, ל”הפנט” אותו ולהביא אותו למצב שבו הוא הופך לזומבי נטול שליטה, שעושה כל מה שבעל העסק היה רוצה שהוא יעשה.

(אני בטוח שיש כאלו שהיו שמחים לקבל את היכולת הזו…)

כמה טכניקות שיכולות לשמש כדי “לשלוט” בלקוח:

  • שימוש בריחות כדי ל”עבוד” על התת מודע, ליצור חשקים ולהוריד התנגדות.
  • מסלולים שגורמים לחוסר התמצאות ועל ידי כך להארכת משך השהייה (תחשבו איקאה).
  • כסאות לא נוחים במסעדות מזון מהיר, כדי לקצר את משך השהייה ובכך להגביר את תחלופת הלקוחות.
  • מבצעים מתוחכמים שיבלבלו את הלקוח ויגרמו לו לקנות יותר ממה שהוא התכוון, באופן שהוא לא באמת מצליח להבין כמה הוא באמת משלם.

כל השיטות האלו ועוד רבות, נמצאות בשימוש אצל חלק מהקמעונאים וחלקן אכן עובד ביעילות.

יש בשיטה הזו “אבל” גדול. עבודה מסוג זה מעלה סוגיות של יושר, אתיקה, וסכנה ל”אפקט בומרנג”.

 

הגישה השניה – חשיבה לטווח ארוך

זיהיתי אצל בעלי חנויות מצליחים, כאלו שכבר “פיצחו” את השיטה ומחזיקים חנות או רשת חנויות רווחית,  גישה שונה לחלוטין.

גישה שעבודה איתה יוצרת חנות רווחית ומוצלחת לאורך זמן.

ייתכן ובמסגרת הגישה הזו יבואו לידי שימוש חלק מהטכניקות שתיארתי קודם, אבל בהקשר שונה לחלוטין שיוצר הבדל גדול.

העקרון לגישת הטווח ארוך:

להכיר את הלקוחה שלי, להבין מה היא רוצה, לנסות לתת לה את זה.

להמשיך לשדרג את החוויה הזו ולהפתיע אותה פעם אחר פעם,

כדי לתת לה בצורה יותר נכונה ויותר מדויקת את מה שהיא רוצה

ולא פחות חשוב מזה את מה שהיא צריכה.

 

השאלה המנחה בקו המחשבה הזה היא:  “איך אני משפר, אפילו קצת, את החיים של הלקוחה שלי?

מרגע שאני כבעל חנות או רשת חנויות, חושב על השאלה הזו, החיים הופכים קלים יותר.

התלבטויות והחלטות שפעם היו קשות ומורכבות נפתרות כמעט מעצמן.

מה קורה כשמתחילים לחשוב ככה?

כשזה קורה, פתאום יש מרחב לשינויים וניסויים אמיצים.

שינויים וניסויים שיהפכו את העסק למבודל יותר ובולט יותר ועל הדרך גם רווחי יותר.

יש לעסק קהל של לקוחות שמאמינים לו שהוא משפר את החיים שלהם במשהו והם מוקירים לו תודה.

(כן, כן, בניגוד למצופה, רוב הצרכנים הם לא נצלנים שיבואו ליהנות מהיתרונות ויקפצו על כל מתחרה שיציע יותר בזול. לרוב הצרכנים יש נאמנות לעסק בו הם קנו יותר מפעם אחת, כל זמן שהם לא חשים שמזלזלים בהם או לוקחים אותם כמובן מאליו).

השינויים האלה לא חייבים להיות פורצי דרך. הם יכולים להיות פשוטים וקלים.

כמה דוגמאות לשיפורים באיכות החיים ללקוחות:

  • התור בקופה ארוך ומפריע לקונים? אני מוסיף אורזים ומקצר את זמן ההמתנה. (ע”ע חצי חינם)
  • אני מזהה שהקניה מעייפת את הקונים? אני מסדר את המוצרים באופן מסודר יותר ובהיר יותר כך שהלקוח יכול למצוא את המוצר שלו מהר יותר ובלי להתעייף. (כל עסק מוצלח).
  • החנות שלי לא נראית כל כך טוב? אני מסדר את הפירות והירקות בצורה יפה ואסתטית ומאיר אותם היטב כדי שללקוחה יהיה יותר נעים בעין. (חנות הירקות המוצלחת בשכונה שלך)
  • לקוחות מגיעים אליי כל שבוע ומתחילים להשתעמם? אני מוסיף כמה נקודות של מבצעים מעניינים או מוצר מתחלף, כדי לתת תחושה שמשהו משתנה בחנות (סופרפארם)
  • אני מזהה שמסלול הקניה ארוך מדי לחלק מהלקוחות החוזרים? אני פותח “קיצורי דרך” לאלו שכבר ביקרו בחנות (איקאה)

כשהגישה הזו מנחה אותי, גם תוספת של מוזיקה, ריח או כל אמצעי אחר, אינה משמשת לבלבול של הלקוח אלא כאמצעי לשיפור איכות החיים והחווייה שלו.

לסיכום:

אף אחד לא אוהב להרגיש ש”מסדרים” אותו.

כשאנחנו כלקוחות מזהים מצב כזה, אנחנו “תופסים מרחק” ומשתדלים לא לחזור.

רוב העסקים הקמעונאיים המצליחים, מתפרנסים מלקוחות חוזרים.

הנתון שגורם להצלחה אמיתית של עסק הוא שווי הלקוח לשנה ולא שווי הלקוח לקניה.

בתור בעל עסק שרוצה לשנות, נסה לשאול את עצמך “איך אני משפר ולו בקצת את החיים של הלקוח שלי?”

 

מה דעתך?

באילו טכניקות נתקלת או השתמשת לשיפור חוויית הקנייה?

אשמח לשמוע שיתופים ותגובות,

אודות המחבר

יואב דריאל

קצת עליי,
אני מומחה לתכנון סביבות מכירה ועוסק בכך בלמעלה מעשור.
החברה שבבעלותי מסייעת לבעלי חנויות ורשתות ליצור חנויות חדשות ולבצע אופטימיזציה לחנויות קיימות. החברה משלבת ידע ונסיון בתכנון אדריכלי ועיצוב פנים יחד עם ניתוחי מכר, הבנה של תנועת צרכנים בתוך החנות, במטרה ליצור חנויות נוחות יותר לקניה לצרכן ורווחיות יותר עבור בעל החנות או הרשת.
קצת עליי באופן אישי: נולדתי וגדלתי בבאר שבע (אוהד שרוף של הפועל באר שבע:) למדתי אדריכלות (והנדסת תעשייה וניהול) בטכניון בחיפה.
את המגע עם מסחר וקמעונאות התחלתי דווקא בבסטות של יפן. בהמשך עבדתי במספר משרדי אדריכלים, שימשתי אדריכל ומנהל פרויקטים בבנק מזרחי, וכמנהל ההקמה של רשת ארקפה.
ב-12 השנים האחרונות הקמתי את מה שהתחיל כמשרד תכנון ואדריכלות עם התמחות בתכנון שטחי מסחר והתרחב היום לתחומים נוספים שייעוץ לשיפור תכנון לחנויות ורשתות קמעונות.
בתקופה האחרונה אנו עוסקים גם בשילוב טכנולוגיה וערוצים נוספים לתוך תכנון סביבת המכירה.
בין השאר אני כותב בלוג בנושאי קמעונאות ומשמש מנטור ליזמים צעירים בהתנדבות במסגרת קרן שמש.

5 תגובות
  1. gilad

    מזדהה לחלוטין ,
    המשפט האחרון ממצה את הנושא בדיוק רב

    תודה,

  2. מ דריאל

    בהיר, תכליתי ומשכנע. אפשר ליישם גם בתחומים נוספים.

  3. רוני

    מהניסיון שרכשתי ב44 שנים של שרות לקוחות שחלקם דור שלישי ורביעי בעסק החלק החשוב ביותר לתת ללקוח את השרות הטוב ביותר ובאיכות טובה בלי טריקים. לקוח כזה הוא פרסומת חינמית נהדרת לעסק

    • admin

      מסכים מאד,
      זו האמת הבסיסית, מהבחינה הזו לא השתנה דבר ב-44 השנים האחרונות וכנראה שגם לא ישתנה…:)
      יואב

השארת תגובה