תור בקופה זה כיף?
כן- אפשר לתת שרות מהיר גם בלחץ גבוה

אתמול היה אמור להיות יום מיוחד. בתחום הסלולר לפחות.

קנסות המעבר בוטלו. בטח יהיה מעניין, כך לפחות חשבתי לעצמי.

התלהבתי והתקשרתי לפלפון, לא החברה הסלולרית שלי. בוא נראה מה יש להם להציע. הקש 1, הקש 2 ובסוף, איזו הפתעה… מצאתי את עצמי מתייבש בהמתנה. אחרי 5 דקות התייאשתי. טוב למה בעצם ציפיתי?

בינינו, גם אם השירות בכבודו ובעצמו היה מגיע לכניסה של הבניין של חברה סלולרית, השומר לא היה נותן לו להיכנס, כי אין לו מה לחפש שם.

שירות הוא לדעתי אחת ההזדמנויות המפוספסות של עסקים קטנים. בעל הבית נמצא ממש על הקופה. הכסף של הלקוחות קונה לו דלק, משלם לו משכנתא וסוגר את המינוס. היית מצפה שהוא יכיר ויוקיר תודה. מניסיוני, מעטים העסקים שמצליחים למנף את השירות האישי וההיכרות לקשר מניב ומתמשך עם הלקוח.

אני שומע מהרבה בעלי עסקים, שמצהירים על שירות ללא תחרות אצלם בעסק. שהלקוח הוא אצלם מספר אחת. ומה שבאמת, אבל באמת, חזק אצלם בעסק זה השירות. אם מסתכלים מקרוב על דו"ח טיפוסי מחברת האשראי, קופצת מיד העובדה, שמעט מאד מאלו שקנו אצלם, חזרו לקנות שוב.

יכול להיות שהלקוחות לא כל כך הבינו את איכות השירות הנפלא שהם קיבלו…?  או שהם כל כך התלהבו עד שהם החליטו שהם לא יעמדו בעוד חוויית שרות כזאת, פשוט קשה אח"כ לחזור למציאות.

מקום מעניין לבדוק אם יש בעסק שירות, הוא לבוא בשיא הלחץ. זו לא חכמה לתת שירות כשהחנות ריקה ולהתעצבן אח"כ על כל הליצנים שנזכרים לבוא לקנות תחפושות דווקא שבוע לפני פורים. או למכור 50 לחמניות בשקל כל השבוע ולהיות מופתע ועצבני, כשכולם מגיעים לקנות חלות דווקא ביום שישי בצהריים, לא יכלו לבחור זמן אחר?!

אז אם אתה רוצה לדעת מהי באמת רמת השירות אצלך בעסק (כן, כן,  גם אתה יואב…) תבדוק איזה יחס מקבלים אצלך הלקוחות, בשעה הכי עמוסה ולחוצה של השבוע.

גם ל"סליחה על ההמתנה ותודה על הסבלנות" יש גבולות.

ובמהפך מהיר כדי שלא נקבל דכאון, בוא ננסה להיזכר, מתי קיבלת שרות שעשה לך ממש טוב? איך זה גרם לך להרגיש? מה זה עשה למצב רוח הכללי שלך?

מה היה המרכיב הסודי , הדבר המיוחד,  שגרם לך להרגיש ככה?

אשמח אם תשתף.

אודות המחבר

יואב דריאל

קצת עליי,
אני מומחה לתכנון סביבות מכירה ועוסק בכך בלמעלה מעשור.
החברה שבבעלותי מסייעת לבעלי חנויות ורשתות ליצור חנויות חדשות ולבצע אופטימיזציה לחנויות קיימות. החברה משלבת ידע ונסיון בתכנון אדריכלי ועיצוב פנים יחד עם ניתוחי מכר, הבנה של תנועת צרכנים בתוך החנות, במטרה ליצור חנויות נוחות יותר לקניה לצרכן ורווחיות יותר עבור בעל החנות או הרשת.
קצת עליי באופן אישי: נולדתי וגדלתי בבאר שבע (אוהד שרוף של הפועל באר שבע:) למדתי אדריכלות (והנדסת תעשייה וניהול) בטכניון בחיפה.
את המגע עם מסחר וקמעונאות התחלתי דווקא בבסטות של יפן. בהמשך עבדתי במספר משרדי אדריכלים, שימשתי אדריכל ומנהל פרויקטים בבנק מזרחי, וכמנהל ההקמה של רשת ארקפה.
ב-12 השנים האחרונות הקמתי את מה שהתחיל כמשרד תכנון ואדריכלות עם התמחות בתכנון שטחי מסחר והתרחב היום לתחומים נוספים שייעוץ לשיפור תכנון לחנויות ורשתות קמעונות.
בתקופה האחרונה אנו עוסקים גם בשילוב טכנולוגיה וערוצים נוספים לתוך תכנון סביבת המכירה.
בין השאר אני כותב בלוג בנושאי קמעונאות ומשמש מנטור ליזמים צעירים בהתנדבות במסגרת קרן שמש.

השארת תגובה